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門店社群從0做到9000元/月增收,我做了哪些核心動作?
2021-04-06 10:12:17

話不多講,直接上干貨吧,講下我用3個月時間跑模型,自己一個人,幫助門店(類似于O2O品牌)做到最高門店9000元單月業績增收的,這家門店每月8-10W營業額,也就是我幫其利用社群每月做了10%業績增收創收。 

利用STAR法則來講吧,這樣思路比較清晰一些。

S(背景):

本品牌跨境母嬰渠道品牌,以線下實體店為主(業績營收占比80%),線上小程序為輔(業績占比20%),觸達用戶的方式是實體店、店長個人微信號朋友圈,但是發現這2種觸達方式越來越低效,所以開辟了第3種觸達用戶方式:社群,以此鏈接線上與線下用戶,通過社群助力門店業績提升。 

T(任務):

因為是品牌重心還是以實體店為主,所以我在搭建社群框架的時候,思考的維度需要從:商業模式+業務模式+企業當下目標,這3個點展開。因為母嬰行業的特性是非常注重服務和口碑,再加上本品牌定位一二線城市中高端,所以,我做社群框架的適合,不是我來直接做社群運營,而是我帶著門店店長,以老師的身份帶領她們每天每個時間點的實操。 

問題1:社群的框架是什么?

從公司到門店(基于LBS)依次順序為:公司項目群---督導群----店長群---門店指揮群---門店C端群(中高貢獻額群、中低貢獻額群,均是已成交客戶) 

公司內部由于在媒體渠道有些粉絲,所以在此基礎上建立了非LBS群,是品牌粉絲群(已成交+未成交均有)

問題2:社群運營/管理方式是什么? 

社群運營方式:雙群主模式,公司IP號+店長個人微信號均在C端群內,因為線下實體店用戶對店長店員比較信賴,所以在設計時用真實的形象會更易接受和信任感所在,所以設計了雙群主模式,當然也是為了公司能做全方位把控,及時了解輿情及店長執行情況。 

日常內容:公司統一策劃制作所有內容,再輸出到店長群,由店長自行選擇是否發送至自己門店群。 

重要內容:由公司號來發布,做統一化用戶觸達。當然如果店長近期比較忙,公司號可代發其需發部分。 

問題3:用戶標簽分為哪些類?

因為行業及品牌的關系,我會基于4種維度去給企業微信好友打標簽,以便做到精細化運營,當然因為我的運營不是在工具的幫助下進行的,完全手動,所以比較粗糙和效率低。 

4個維度:基本屬性(比如性別/寶寶年齡等)+地理位置(這個主要是為了好了解客戶附近門店)+消費貢獻度(消費頻次、周期、金額等)+興趣喜好(比如奶粉、護膚品等) 

問題4:門店店長管理方式是什么? 

賦能方式:線上:店長群定期課程培訓+日常群內發指揮話術+1V1私聊溝通 

管理方式:

理想情況下:公司賦予我社群運營管理權--------店長定KPI考核定激勵政策--------門店部協同作戰--------店長執行--------監督與復盤 

實際情況下:無管理權利且是以老師角色,帶領想以社群方式銷售的活躍積極店長做社群運營,無任何考核及激勵政策,完全屬于店長根據自身需求和主動性來做執行的。 

A(動作):

關于這個板塊,其實做的比較細每天執行的環節很多,概括來講分為4大板塊,如果非要再加一項的話,我認為可以加上“內容”這個板塊,來完整概括社群運營的5個維度。

1.png

2.png

以上是我根據自己公司的業務模式和客戶需求,經過整體近3個月的優化迭代,做出的適合當下社群運營模型。在粉絲群時,會比較注重營銷+銷售部分,營銷會注重品牌實力展現,增強新用戶對品牌好感和信任,銷售會注重首單,或者會經常發新人禮、首單優惠券等,來刺激其消費,在短時間內轉化為客戶。 

而在C端老用戶群,就會按用戶貢獻額分為以下2類,然后在銷售+福利環節做出差異化: 

中高貢獻度群:推薦高客單價商品+新品+免費送物,推送頻次會很少,因為會特別考慮用戶感受,基本1周2-3次,主要以好物分享為主。 

中低貢獻度群:推薦中低客單價+促銷活動+薅羊毛福利為主,促進客戶經常關注群,并在群里得到一手活動咨詢,頻率每天3-5次,注重分享實惠商品。 

社群運營模型結構:4大板塊:營銷+銷售+福利+服務,可以說每一塊都不能少,如果非要分出個主次,那一定是以“銷售”為核心,以其他3點作為必做動作,三者合力,既相互促進又彼此影響,最終為“銷售”服務,而銷售又能很好的促進其他3點的優化。 

4大板塊各版塊拆解:

一、銷售:

先把它拿出來說,是因為它太重要了,上關乎公司的業績,下關乎自己是否能保住飯碗,可以說是沒有它,就沒有我們的崗位。 

銷售這個環節,其實是全渠道的各銷售時間節點、產品類目的整合,整合實體店、整合第三方平臺(電商平臺、O2O)、直播、也包括品牌自有APP等,社群在其他銷售渠道扮演的是信息傳播渠道、當然也要給用戶留在本社群一個理由,那很重要的一項就是要做出差異化,或者在自身APP小程序上的活動、福利等做出差異化,讓粉絲愿意呆在這個群里,我在運營的中期就加入了“社群會員專屬活動”,僅限群內會員享受,非群粉絲無法參加,這就讓很多用戶愿意進來,進來的不愿意走。

其他銷售我就不再多講,可以看我上面概括的PPT頁面。

二、營銷:

(1)內容:話題、行業知識、產品知識、生活知識等,會發一些粉絲喜歡的話題和育兒知識進去,來增加社群的豐富度。 

(2)品牌:品牌大事件、產品上新、新店開業等,目的是讓粉絲知道品牌動向,增加粉絲對本品牌好感和忠誠度。 

三、福利:

提供福利的原因,最核心的點是讓粉絲與品牌/門店互動,越多的互動帶來熟悉感和信任感,以此來增加銷售觸點和銷售話題,其實本質是為銷售做鋪墊和長期預熱。 

(1)社群內福利:積分兌換、抽獎、答題、簽到、發紅包等

(2)社群外福利:跟媒體渠道做聯動,增加品牌其他渠道的曝光,比如小紅書抽獎、公眾號文章評論點贊、抖音點贊等等。

四、服務:

服務即銷售,銷售的開始是服務,銷售后第1個環節又是服務,所以,其實母嬰行業是服務特別重的行業,在商品同質化、價格競爭激烈的今天,也只有靠服務能做出差異化了。所以在做社群的時候,每個群的服務,一般是由店長和品牌IP共同完成的,當然是以店長為主,畢竟信任感在其中。 

(1)售前&售中&售后:產品咨詢、解答、售后物流問題、破損問題都基本先在社群里解決,繁復的會進入私聊模式,以便精準高效服務。

(2)其他板塊:實體店停車問題、促銷活動問題,抽獎不會抽問題,也都會在社群呈現,店長的一一解答是很重要的,因為越多的觸點就意味著越多的責任,做不好的話會增加客戶的壞印象。這個度真的是要把我好。 

R(結果):

我整整用了3個月帶著10幾家門店跑社群運營模型,能幫助門店快速增收的模型,平均每家門店能增收3%業績/月,最高門店增加了10%業績/月。我覺得這個結果至少我非常驕傲,因為是我一個人帶著門店店長完成的,中間很少麻煩到督導們,中間也經歷了崩潰、挫折、焦慮,還好自己挺過來了。

以上,均是我實操的整體思考框架及執行細節,如果能幫到你,那實在是再完美不過了。

?-END-

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